Windykator dzisiejszych czasów, czyli postrzeganie kontra rzeczywistość.

Im lepiej jednak poznamy ten temat, tym mniej się go boimy. Dlatego zainteresowanych działaniem nowoczesnej windykacji oraz różnicami pomiędzy windykatorem z telewizji, a windykatorem-profesjonalistą zachęcam do dalszej lektury.

„A Ty, czym się zajmujesz, z czego żyjesz?” brzmiało jedno z pierwszych pytań moich przyszłych teściów na inaugurującym znajomość obiedzie. Moja odpowiedź niemalże zakończyła z przytupem to spotkanie, mimo że nie należeli do grupy tzw. „klientów” branży windykacyjnej. Nie mieli wówczas długów ani też żadnych przykrych doświadczeń z windykacją w przeszłości. Tu akurat zagrał stereotyp i nagminne mylenie pojęć „windykator” i „komornik”. Tej różnicy nie trzeba tłumaczyć naszym czytelnikom, ale dla wielu osób (szczególnie właśnie tych, którzy długów nie mają), jest to zagadnienie z pogranicza czarnej magii. A przecież wiedza na ten temat jest ogólnodostępna i w dobie internetu bardzo o nią łatwo. Coś powstrzymuje społeczeństwo zdala od tego zagadnienia. Ja obstawiam, że to strach.

Podobne doświadczenia z poznawanymi osobami mają np. studenci i praktycy psychologii, których nowi znajomi nagle milkną w obawie przed przeprowadzoną w polowych warunkach psychoanalizą i rozpracowaniem skrywanych tajemnic. Wiadomo, że nic takiego nie ma miejsca, ale jednak się tego boimy. W tym sensie nasze obszary pozornie są od siebie oddalone, ale w praktyce dobry windykator opracowując zlecenie musi w kontakcie z dłużnikiem poznać prawdziwą przyczynę jego problemów z płatnościami. Umiejętności takie jak wykrywanie kłamstwa czy manipulacji mogą więc okazać się wręcz niezbędne. Również cel działań windykatora tylko pozornie jest bardzo odległy od celu działania psychoterapeuty. Pozornie, gdyż w obydwu przypadkach rozwiązujemy jakiś problem. Poznajemy go dogłębnie, by następnie mu zaradzić. W obydwu przypadkach zależy nam także na utrzymaniu dobrych relacji z klientem czy dłużnikiem.

Stereotyp bezwzględnego, umięśnionego, ubranego na sportowo osiłka z pałką ukrytą pod skórzaną kurtką powstał w naszej kulturze poprzez filmy takie jak „Dług”, „Komornik” czy też zwykłe tzw. „miejskie legendy” np. o przestępczych rozliczeniach. Mają one niewiele wspólnego z realiami działalności profesjonalnych pionów windykacji, a jednak mimo brutalności (a może dzięki niej?) dobrze się to ogląda i łatwo nam było przyjąć to za odzwierciedlenie rzeczywistości. Tak powstaje plotka i tak powstał ten krzywdzący stereotyp. Każdego dnia słyszę od osób, którym tak naprawdę chcę pomóc, że zabieram im ostatni grosz lub że jestem naciągaczem. Trudno im spojrzeć na sytuację z punktu widzenia wierzyciela, na zlecenie i w imieniu którego działamy. Zanim doszło do włączenia w sprawę nas, to jemu właśnie ktoś nie zapłacił za wykonane usługi czy towar. Zadaniem windykatora jest odzyskać te pieniądze w taki sposób, by wierzyciel szybko doszedł swoich należności i jednocześnie dłużnik nie powinien stracił płynności finansowej. Dodatkowe punkty zdobywa się, gdy dłużnik zachowa o swoim wierzycielu dobre zdanie. Dokładnie, profesjonalny windykator stara się prowadzić sprawę tak, by dłużnik nie miał wrażenia, że jest osaczony i że spotyka go jakaś kara.

I w tym miejscu wszystko łączy się w logiczną całość. Chcemy odzyskać pieniądze, ale tak, by dłużnik sam zrozumiał jak nie wpaść w jeszcze większe kłopoty niż ma w momencie podjęcia działań przez windykację. Żeby to osiągnąć, nie możemy dopuścić do sytuacji, w której klient naszego klienta uważa nas za wrogów lub zagrożenie. Dlatego jakiekolwiek rozwiązania tzw. „siłowe” nie wchodzą w grę, na agresję i zagrania poniżej pasa odpowiadamy zrozumieniem, a na krzyk – spokojem i nie eskalujemy negatywnych emocji. Nie robimy tego ponieważ nasza praca polega na kontrolowaniu rozmowy i jeśli tak jest, to my nadajemy jej poziom.

W następnym numerze newslettera przedstawię Państwu kilka przykładów sytuacji, w których niezbędne okazało się zachowanie zimnej krwi i trzeźwego osądu sytuacji. Czy to się udało? Odpowiedź już za dwa tygodnie.

Autor: Bartłomiej Młynarczyk – Koordynator ds. Windykacji Polubownej B2B w Kancelarii Prawnej Inkaso WEC S.A.