Etyka windykacji należności – dobre praktyki windykacyjne
Wysokie standardy etyczne, działanie ściśle w granicach prawa, poszanowanie osoby dłużnika i przejrzystość to klucz do szybszego rozwoju branży windykacyjnej oraz do sukcesu poszczególnych firm w tej branży. Jak zatem działać, by w procesie windykacji należności osiągnąć jak najwyższą skuteczność?
Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych – Związek Pracodawców powstała 27 października 1999 roku i obecnie skupia kilkadziesiąt kluczowych przedsiębiorstw z rynku Consumer Finance w Polsce (banki, doradcy i pośrednicy finansowi, przedsiębiorstwa pożyczkowe, przedsiębiorstwa zarządzania informacją gospodarczą i zarządzające wierzytelnościami oraz przedsiębiorstwa z branży ubezpieczeniowej). Przedsiębiorstwa zrzeszone w Konferencji postanowiły reprezentować własne interesy w formule związku pracodawców, który ma prawo opiniować założenia i projekty aktów prawnych jako partner społeczny w procesie legislacyjnym. Powyższe uprawnienia honorowane są przez organy władzy i administracji państwowej. Członek Rady Rozwoju Rynku Finansowego, Rady Konsultacyjnej sektora bankowego przy Przewodniczącym Komisji Nadzoru Finansowego.
Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce jako pierwsza organizacja pracodawców spośród nowych krajów członkowskich Unii Europejskiej podjęła decyzję o przystąpieniu do EUROFINAS – federacji związków przedsiębiorstw finansowych (European Federation of Finance House Associations), zrzeszającą piętnaście organizacji z krajów europejskich, reprezentujących ponad 1200 podmiotów finansowych.
Określiła ona tzw Zasady Dobrych Praktyk, wśród których znalazły się także Dobre Praktyki Windykacji. Oto niektóre zasady:
- Rozmowy telefoniczne mogą być prowadzone w czasie i miejscu, które według rozsądnej oceny nie będą uciążliwe dla dłużnika, a więc w dni powszednie pomiędzy godzinami 06:00 – 22:00. W przypadku braku możliwości nawiązania kontaktu z dłużnikiem w czasie wyżej określonym, rozmowy telefoniczne mogą być prowadzone w pozostałe dni tygodnia, jednakże wyłącznie pomiędzy godzinami 8.00 a 20.00.
- Należy uwzględniać, w miarę możliwości, prośby dłużnika o rozmowę lub planowaną wizytę windykatora w innym czasie lub miejscu, chyba że okoliczności wskazują na celowe działania dłużnika mające uniemożliwić nawiązanie kontaktu i rozmowy.
- Rozmowy należy prowadzić w sposób uprzejmy i kulturalny, zapewniający zachowanie tajemnicy i nie ujawnianie osobom trzecim informacji o zobowiązaniach oraz danych osobowych dłużnika; windykatorzy winni na początku rozmowy przedstawić się nazwiskiem, nazwą przedsiębiorstwa oraz wskazać wierzyciela i wystawcę rachunku
- W toku rozmowy windykatorzy winni dążyć do wyjaśnienia dłużnikowi celu rozmowy, a także ustalenia i wyjaśnienia wszelkich niejasności czy wątpliwości.
- W toku rozmowy windykatorzy winni dążyć do ustalenia stanu majątkowego i sytuacji osobistej dłużnika oraz zebrać wszelkie informacje przydatne do podjęcia decyzji o celowości i sposobie dalszych czynności windykacyjnych.
- Częstotliwość rozmów telefonicznych prowadzonych z dłużnikiem nie powinna być dla niego uciążliwa i nie może nosić znamion szykany.
- Wizyty windykatorów terenowych u dłużnika mogą być podejmowane w czasie i miejscu, które według rozsądnej oceny nie będą uciążliwe dla dłużnika, a więc w dni powszednie pomiędzy godzinami 07:00 a 21:00. W przypadku braku możliwości nawiązania kontaktu z dłużnikiem w czasie wyżej określonym, wizyty windykatorów mogą być podejmowane w pozostałe dni tygodnia, jednakże wyłącznie pomiędzy godzinami 8.00 a 20.00.
- Wizyty u dłużnika w innym miejscu niż miejsce zamieszkania należy prowadzić w sposób zapewniający poszanowanie prawa dłużnika do ochrony prywatności. Mogą być podejmowane one tylko wówczas, gdy miejsce zamieszkania nie jest znane albo dłużnika nie można tam zastać. Ponadto windykatorzy nie powinni, bez uprzedniej zgody dłużnika, kontaktować się z osobami trzecimi w sprawie dochodzonej należności.
- Windykatorzy terenowi powinni być ubrani schludnie i w sposób, który nie budzi negatywnych skojarzeń.
- Windykator terenowy podczas podejmowania czynności windykacyjnych oraz prowadzenia rozmów z dłużnikiem jest zobowiązany przedstawić się, okazywać bez wezwania identyfikator, upoważnienie do działania wydane przez firmę windykacyjną na podstawie upoważnień lub pełnomocnictw udzielonych jej przez kontrahenta, z wyraźnym określeniem zakresu swojego umocowania, np. do podpisywania z dłużnikiem ugody, przedstawiania dłużnikowi do podpisu uznania długu, odbioru należności w gotówce, wysyłania wezwania do zapłaty itp.
- Jeśli w czasie postępowania windykacyjnego oprócz dłużnika obecne są inne osoby, a dłużnik pragnie zachować dyskrecję, należy mu to umożliwić chyba, że z oceny okoliczności wynika, iż jest to próba wprowadzenia windykatora w błąd czy uniknięcia rozmowy.
- W czasie wizyty windykator może działać tylko w granicach swego upoważnienia. W razie odbioru gotówki windykator jest obowiązany wydać pokwitowanie z pieczątką przedsiębiorstwa windykacyjnego.
Praktyki zakazane i niedozwolone
- Przedsiębiorstwa windykacyjne oraz osoby działające w ich imieniu nie stosują przy wykonywaniu czynności windykacyjnych metod i sposobów naruszających prawo i dobre obyczaje. W szczególności zakazane są następujące działania:
- Używanie siły, gróźb karalnych lub innych czynności naruszających godność osobistą.
- Używanie wulgarnego lub nieprzyzwoitego języka lub określeń naruszających godność osobistą, a także niegrzecznego tonu rozmów.
- Używanie jakichkolwiek innych środków mających na celu zastraszanie dłużnika.
- Przekazywanie lub ujawnianie informacji o zadłużeniu i przebiegu czynności windykacyjnych nieuprawnionym osobom trzecim, w tym zwłaszcza nieletnim członkom rodziny dłużnika.
- Przesyłanie lub używanie dokumentów, pism, ubiorów lub narzędzi wskazujących na wykonywanie czynności przez sąd, czy jakikolwiek urząd państwowy lub zawierające informacje dla tych instytucji właściwe lub przeznaczone.
- Przedstawianie nieprawdziwych danych dotyczących długu, w szczególności określających charakter, wielkość i status prawny długu.
- Podawanie nieprawdziwych informacji o swoim statusie, kwalifikacjach, doświadczeniu lub uprawnieniach zawodowych, w szczególności nieuprawnione, rzekome działanie w imieniu innego przedsiębiorstwa windykacyjnego lub nieprawdziwe informacje o kwalifikacjach i uprawnieniach w zakresie zawodów prawniczych.
- Przekazywanie nieprawdziwych informacji o konsekwencjach niezapłacenia długu, między innymi takich jak areszt, pozbawienie wolności, konfiskata majątku.
- Wyrażanie w kontaktach z dłużnikiem lub osobami trzecimi sugestii, że dłużnik jest przestępcą.
- Przyjmowanie przez windykatorów od dłużników środków pieniężnych lub jakichkolwiek przedmiotów bez wystawienia pokwitowania.
- Grożenie w jakikolwiek sposób lub podejmowanie działań zmierzających do naruszenia własności lub posiadania.
- Pobieranie od dłużnika, bez tytułu prawnego wynikającego z zawartych umów bądź przepisów prawa, kwot tytułem opłat w związku z prowadzonymi działaniami windykacyjnymi.
Działając w zgodzie z powyższymi zasadami, windykatorzy są w stanie zbudować poprawną relację z dłużnikiem, która pomoże zarówno w negocjacjach, jak również nie wpłynie negatywnie na dalszą współpracę dłużnika ze swoim dotychczasowym kontrahentem. Powszechnie wiadomo bowiem, że wiele firm nie ma zamiaru kończyć współpracy z wieloletnimi partnerami handlowymi nawet pomimo ich problemów z płynnością finansową. Windykator nie może być zatem „diabłem wcielonym” lecz dobrym mediatorem.
Daria Cwen
Kierownik Biura Windykacji
